Je wil als inwoner of ondernemer iets voor elkaar krijgen en je krijgt hier niet de juiste vergunning voor. Dat kan dat behoorlijk frustrerend zijn. Vol enthousiasme begin je te dromen over de verbouwing van je huis, of te werken aan jouw ondernemingsplan. Maar dan blijkt dat je niet verder kunt met je goede idee. Of je hoort dat de gemeente in jouw buurt van plan is bomen te gaan kappen, terwijl iedereen zo geniet van het groen in de straat. Grote kans dat je tegen dit besluit in bezwaar treedt. Dat leidt voor bezwaarmakers vaak tot langdurig en frustrerend contact met de overheid en vaker dan nodig tot een gang naar de rechter.
Responsieve rechtsstaat
Juridisch professionals proberen daarom steeds vaker een informele aanpak toe te passen als ze geconfronteerd worden met een bezwaarschrift. De Rijksoverheid vind dit een belangrijk onderwerp en heeft er zelfs een hele website met toolkit aan gewijd. Deze informele aanpak sluit aan bij het idee van de responsieve rechtsstaat: een rechtsstaat waarin burgers ervaren dat hun ook daadwerkelijk recht gedaan wordt. Wil je hier een redelijk toegankelijk artikel over lezen? Klik dan hier (pdf). In dit artikel geef ik je een aantal retorische tips over hoe je als juridisch professional het gesprek kunt aangaan in de responsieve aanpak.
Tips informele aanpak
De tips informele aanpak hieronder zijn onder andere gebaseerd op het werk van HvA-lector dr. Arnt Mein. Hij heeft onlangs een uitgebreid onderzoek afgerond naar de informele aanpak bij bezwaar (pdf). Want het voornemen om echt anders om te gaan met bezwaren van burgers en ondernemers stranden nogal eens bij de goede bedoelingen. In dit artikel wil ik het onder andere hebben over het 1) het belang van doen, 2) ruimte geven aan emotie, 3) oprechte interesse en 4) het omgaan met lastige vragen.
1. Het belang van doen
De start van een informele aanpak bij ingediend bezwaar is vaak het moeilijkst. Je moet namelijk proactief de telefoon oppakken. Contact zoeken met iemand die het oneens is met het beleid of een besluit waar jij voor staat. Of waarvan je het gevoel hebt dat je het moet verdedigen. En dat is ook lastig. Want misschien neemt het gesprek een emotionele wending of krijg je het lastig met allerlei vragen die je voorgelegd krijgt. Daar kom ik later op terug.
Het begint dus bij doen: de telefoon pakken en een burger opbellen. Voelt die eerste stap als een te grote hindernis? Bespreek dan eens met je collega’s hoe zij het gesprek zouden aanpakken. Waar begin je mee? Wat wil je absoluut verteld hebben? Welke vragen wil je stellen? Wat is je kernboodschap? Zo maak je een checklist voor het gesprek die je houvast en zekerheid biedt.
Wil jij actief je gespreksvaardigheid trainen? Neem dan contact op met Nick Schoemaker. Volg één van zijn trainingen of boek een sessie met Nick als coach om jou te trainen in je gespreksvaardigheid.
2. Ruimte voor emotie
Lastige gesprekken kunnen zomaar een emotionele wending nemen. Prettig contact met de overheid heeft hiervoor een mooie ezelsbrug bedacht: “herkennen, erkennen, verkennen.” Het gaat erom dat je als eerste stil staat bij het feit dat je gesprekspartner emotioneel reageert. Daar geef je vervolgens de ruimte voor om, als de emotie gezakt is, het gesprek verder inhoudelijk te verkennen te verkennen.
Dit is een logische aanpak, want je komt toch niet aan de inhoud toe wanneer je gesprekspartner letterlijk niet voor rede vatbaar is. Dan toch vasthouden aan je inhoudelijke boodschap zonder de emotie te verkennen levert alleen maar meer frustratie op; voor jezelf en voor diegene waarmee in gesprek bent. Bekijk ook eens de video hierover:
3. Oprechte interesse
Bellen met alleen maar de uitleg waarom een bepaald besluit is genomen of in welk beleidskader dit past is niet genoeg. Het is voor de gemiddelde juridische professional soms een lastige opgave; uit de zuiver juridische werkelijkheid stappen. Dat levert een lastige balanceer-act op, want gelijke behandeling van gelijke gevallen is altijd een leidend principe. Maar wanneer je de informele aanpak wil laten slagen, zul je oprecht geïnteresseerd moeten zijn in wat de “de ander” te vertellen heeft.
Je kunt dit op een relatief gemakkelijke manier bewerkstelligen door de structuur van een gesprek met een bezwaarmaker op een andere manier in te richten. Begin heel kort met waarom je belt en dat je graag later in het gesprek uitlegt wat het verhaal van “de gemeente” / ander bestuursorgaan is. Stel dan de eerste tien minuten van het gesprek alleen nog maar vragen. Zo voelt je gesprekspartner zich gehoord en kun je daarna je eigen boodschap voor het voetlicht brengen.
4. Lastige vragen
Een gesprek waarin je in zekere zin de confrontatie aangaat levert je mogelijk ook lastige vragen op. Vragen waar je wellicht niet direct een antwoord op wil of kan geven. In die gevallen is het goed om van te voren te bedenken welke technieken je kunt gebruiken om goed met lastige vragen om te gaan. Ik vat enkele technieken hier samen: neem de regie over het vraagmoment, onderscheid feit en emotie, stel een wedervraag of verleg de aandacht. Wil je meer lezen over omgaan met lastige vragen? Lees dan dit artikel dat ik er over schreef.
Aan de slag en meer tips informele aanpak
Als je zelf aan de slag wil met het verbeteren van de gespreksvaardigheden van jezelf of je team in het kader van de informele aanpak, dan zijn daar genoeg mogelijkheden voor. Je kunt Nick Schoemaker bijvoorbeeld inzetten als dagvoorzitter om een intensief gesprek met je team over dit onderwerp te organiseren. Wil je meer weten of lezen over de responsieve rechtsstaat, de informele aanpak bij bezwaarschriften, ander onderzoek rondom Legal managment of wil je meer juridisch inhoudelijke tips informele aanpak? Bekijk dan de persoonlijke pagina van lector Arnt Mein.
